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1.角色的定義和職能

配置管理流程牽涉到組織內(nèi)多個(gè)IT職能(或部門)，如何協(xié)調(diào)各職能(或部門)的人員維護(hù)好配置管理數(shù)據(jù)庫，保證配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，是關(guān)乎配置管理流程成敗最關(guān)鍵的因素。在配置管理流程中分為三種角色，配置經(jīng)理、配置項(xiàng)負(fù)責(zé)人和配置庫使用者。組織必須要求每個(gè)員工都明確自己在參與和執(zhí)行配置管理流程時(shí)所對應(yīng)的角色和職責(zé)。配置管理涉及的角色和職責(zé)可以參考表；4-1.

2.關(guān)鍵成功因素

配置管理流程的關(guān)鍵成功因素在于嚴(yán)格執(zhí)行變更、事件、問題流程，確保配置管理數(shù)據(jù)庫信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。

3.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

配置管理流程實(shí)施后，需要制定關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI來檢驗(yàn)、判斷流程實(shí)施的情況，并根據(jù)KpI值來尋找流程中需要改進(jìn)的地方，對配置管理流程進(jìn)行不斷地完善。在設(shè)置KpI時(shí)，組織需要根據(jù)配置管理流程情況制定符合自身的K】?i值。如心pI值設(shè)定遠(yuǎn)高于現(xiàn)實(shí)情況，根本無法達(dá)到或者KPI設(shè)定的閥值過低，每次都能達(dá)到，這兩種情況的KPI都是沒有意義的，沒有辦法給配置管理流程提供有用的配置信息，以下是組織需要考慮的KPI指標(biāo)

·審計(jì)配置項(xiàng)的屬性差異率

·記錄未經(jīng)變更審批的配置項(xiàng)修改

·IT基礎(chǔ)設(shè)施配置項(xiàng)的覆蓋率

(1)配置管理流程的PDCA

1)對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估

·對配置管理流程的KPI完成情況進(jìn)行分析

·對用戶及內(nèi)部提出的與配置管理流程相關(guān)的問題、建議和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討論回顧

·對其他流程通過監(jiān)控驗(yàn)證及驗(yàn)證審計(jì)生成的差異報(bào)告進(jìn)行分析回顧

·對配置管理流程正在進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃完成情況進(jìn)行回顧。

2)制定改進(jìn)計(jì)劃

根據(jù)對現(xiàn)狀的評估結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃包括改進(jìn)項(xiàng)、需求、改進(jìn)方案、改進(jìn)計(jì)劃周期和時(shí)間、特殊要素以及收益、可能造成的影響以及其他外部因素、資源需求、測試和培訓(xùn)計(jì)劃。

3)審批改進(jìn)計(jì)劃

·對是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評估

·根據(jù)己確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交變更請求

·依據(jù)變更管理流程對其進(jìn)行審批

·執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請求。

4)回顧

對改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評估改進(jìn)計(jì)劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)pDcA方法論再次對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估，對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對流程質(zhì)量控制的作用。