事件管理是一個(gè)基礎(chǔ)性的流程?？梢哉f(shuō)很多組織和個(gè)人對(duì)ITIL最初的認(rèn)同，或者說(shuō)最容易產(chǎn)生效益的就是事件管理流程。這也是解決過(guò)程的特性所決定的，因?yàn)槿藗兛偸菍?duì)出現(xiàn)問(wèn)題的事情記憶深刻，如果這個(gè)問(wèn)題得到快速響應(yīng)和解決，就容易獲得客戶(hù)的好感。IT組織的各個(gè)部門(mén)都與事件管理有著密切的關(guān)系。同時(shí)，事件管理也是聯(lián)系組織與客戶(hù)的紐帶橋梁，是組織體現(xiàn)品牌價(jià)值、體現(xiàn)IT服務(wù)管理價(jià)值的重要一環(huán)。存在于或者可能存在于IT服務(wù)中的各種導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的因素，能夠通過(guò)事件管理減少或消除，最大程度地減小或消除對(duì)服務(wù)的影響，確?？蛻?hù)能夠盡快恢復(fù)正常的工作。
1.什么是事件
ITIL服務(wù)支持參考書(shū)中對(duì)“事件”的定義為：事件(incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作(standardoperation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件(event)。
從這段關(guān)于事件的定義中，可以看到，所謂“事件”包括在IT系統(tǒng)的已發(fā)生的和可能發(fā)生的故障或者錯(cuò)誤，以及服務(wù)請(qǐng)求。還需要注意的是，在ITIL中事件的含義比通常所提到的故障的含義要廣的多。
那么，在日常工作中，哪些情況可以歸為事件呢?例如：服務(wù)器宕機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)中斷、軟件業(yè)務(wù)功能失效、磁盤(pán)文件系統(tǒng)超出警戒值、數(shù)據(jù)丟失或損壞、系統(tǒng)誤刪除等，除此以外，一些未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化處理的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型，也可能作為一個(gè)事件提出。
2.影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)
在任何組織或者企業(yè)中，事件都不會(huì)按照人們的愿望一個(gè)一個(gè)串行的產(chǎn)生出來(lái)。在實(shí)際當(dāng)中，往往會(huì)有多個(gè)事件同時(shí)出現(xiàn)。如何讓有限的人力滿(mǎn)足無(wú)限的需求呢? 這就需要制定一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，讓最緊急、最需要得到響應(yīng)的事件，首先得到響應(yīng)。
制定事件優(yōu)先級(jí)，需要考慮兩個(gè)因素；影響度和緊急度。
影響度是指事件造成影響的嚴(yán)重程度，包括：受影響業(yè)務(wù)功能的重要程度、受影響用戶(hù)的重要程度、受影響的業(yè)務(wù)功能和用戶(hù)的數(shù)量等。
緊急度是指客戶(hù)或業(yè)務(wù)可以接受的事件解決時(shí)間.
3.升級(jí)
事件的解決是有一個(gè)容忍時(shí)限的。當(dāng)事件的處理超出容忍時(shí)限后，更多的資源參與事件的協(xié)調(diào)處理，加快事件的解決，這就是升級(jí)。升級(jí)可以發(fā)生在事件解決過(guò)程中的任何階段。升級(jí)也可分為橫向升級(jí)和縱向升級(jí)，橫向升級(jí)指增加同級(jí)別的其他類(lèi)型的技術(shù)專(zhuān)家，例如原本以為是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，懷疑為網(wǎng)絡(luò)硬件問(wèn)題，可增加硬件維護(hù)人員或?qū)＜覅⑴c；而縱向升級(jí)是指向更高級(jí)別的專(zhuān)家或行政主管升級(jí)。
4、服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)作為一種服務(wù)職能在事件管理中扮演著重要的角色。它是面向客戶(hù)的服務(wù)窗口，是事件管理流程的支持平臺(tái)。它可以幫助事件管理人員及時(shí)受理上報(bào)的事件，改善客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)定制相關(guān)流程，服務(wù)臺(tái)可以幫助提升事件管理跟蹤記錄的效率，忠實(shí)地記錄事件處理的過(guò)程，為事件管理績(jī)效考核提供客觀依據(jù)。
服務(wù)臺(tái)從構(gòu)建模式來(lái)分，主要分為三種：集中式、分布式和虛擬式。
集中式服務(wù)臺(tái)主要是以物理上集中的服務(wù)中心提供統(tǒng)一的服務(wù)。這種方式成本低，管理控制力強(qiáng)，適合業(yè)務(wù)模式統(tǒng)一、具有集中式處理中心的組織。
分布式服務(wù)臺(tái)主要是以物理上分散的服務(wù)中心分別向各自所在地區(qū)提供不同的服務(wù)。這種方式成本較高，不易管理，適合業(yè)務(wù)模式差異較大、具有分散的處理部門(mén)的組織。
虛擬式服務(wù)臺(tái)是以統(tǒng)一的接入方式或者訪(fǎng)問(wèn)方式向客戶(hù)提供服務(wù)。服務(wù)的客戶(hù)分布在各個(gè)地區(qū)，而服務(wù)臺(tái)所在的地理位置對(duì)客戶(hù)透明。這種方式可以靈活配置服務(wù)資源，服務(wù)資源重用性高，成本更加低廉，服務(wù)方式更加靈活，業(yè)務(wù)范圍更加具有擴(kuò)展性。適合已有較多服務(wù)支持資源，擁有的客戶(hù)數(shù)量極大、地理位置分布極廣的企業(yè)。
服務(wù)臺(tái)通常有兩種服務(wù)渠道：呼叫中心和服務(wù)支持門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。這兩種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)。建立呼叫中心需要購(gòu)買(mǎi)安裝專(zhuān)門(mén)的呼叫座席系統(tǒng)，同時(shí)要配備專(zhuān)門(mén)的座席氐并對(duì)座席員進(jìn)行必要的上崗培訓(xùn)，前期投入較大，周期較長(zhǎng)；而建立服務(wù)支持門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的方式，則無(wú)須培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的座席員，相關(guān)流程可以通過(guò)WEB工作流的方式把事件自動(dòng)流轉(zhuǎn)到有關(guān)的二線(xiàn)技術(shù)支持人員手中。呼叫中心的方式對(duì)于事件的響應(yīng)和處理較為及時(shí)，適用于緊急事件的處理，同時(shí)，這種方式存在座席員和客戶(hù)的互動(dòng)，可以很好地提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值；而服務(wù)支持門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的方式對(duì)于事件的響應(yīng)和處理較為緩慢，實(shí)時(shí)性較差，只能進(jìn)行一般事件的處理，不適合處理緊急事件，同時(shí)，這種方式，服務(wù)支持人員和客戶(hù)幾乎沒(méi)有互動(dòng)，較難提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
一般情況下，組織最好能夠同時(shí)建立這兩種服務(wù)渠道，分別應(yīng)對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的事件。同時(shí)，應(yīng)注意兩種渠道受理的事件都應(yīng)納入到統(tǒng)一的事件管理流程控制工具中進(jìn)行管理，確保不遺漏。
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