差距分析的定義與原則
在介紹差距分析相關概念之前，首先思考一下，從本書開始至今，始終提到“組織”一詞，么究竟什么是組織?組織的目標和策略又是什么?
組織是人們進行合作的一種形式。任何組織，從一家足球俱樂部到一家500強跨國公司，其存在都基于同樣的理念，即組織的愿景。其愿景既可能是希望通過銷售更多的產(chǎn)品賺取更多的利潤，也可能是組建一支“無敵艦隊”以贏得更多的獎杯。
組織的目標則更為詳盡地描述了組織在一定愿景下希望完成的具體任務。組織的策略是用來定義和實現(xiàn)組織目標的所有決策和手段的總和。為了實現(xiàn)目標、實施策略，組織需要通過具體的活動來進行“規(guī)劃和實施”，即PDCA中的“P”和“D”，但實施是否真正達到目標要求，還有哪些差距，如何改進?就需要進行差距分析，即PDCA中的“C”和“A”——檢查和改進。差距分析又可稱為缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將組織實際現(xiàn)狀與戰(zhàn)略期望進行對比分析，進行戰(zhàn)略的評價與修訂。即：差距=組織的“應有”情況一“實有”情況具體到ISO20000的認證中，目標較為明確，就是通過ISO20000的認證，因此可以定義：
大量IT服務管理實踐的經(jīng)驗表明，從構(gòu)建、定義IT服務管理體系到改進、完善和通過認證，所有IT服務管理的實踐都與組織自身的成熟度有很大的關聯(lián)。因此，從某種角度而言，認證差距分析也可以理解為“成熟度評估十改進計劃制定”。
大量IT服務管理實踐的經(jīng)驗表明，從構(gòu)建、定義IT服務管理體系到改進、完善和通過認證，所有IT服務管理的實踐都與組織自身的成熟度有很大的關聯(lián)。因此，從某種角度而言，認證差距分析也可以理解為“成熟度評估十改進計劃制定”。
組織通?？梢越柚鶬T業(yè)界知名的成熟度模型，對自身進行成熟度評估，在確認其成熟度后，再為其改進制定計劃。當然，成熟度評估除可以借鑒業(yè)界的專業(yè)方法論外，還可以采用一些其他自我評價和健康檢查的方法。而改進計劃制定則更多的是關注組織內(nèi)部的情況和特點。
在ISO20000認證中，差距分析是ISO20000標準認證實踐的第二階段工作，即通過評估組織流程體系現(xiàn)實情況與ISO20000標準條款的差距，來制定改進計劃框架和改進課題，為下一階段流程體系建制打好基礎。正如前一章所介紹的，部分評估和調(diào)研工作已經(jīng)在前期認證準備階段啟動，區(qū)別在于差距分析階段的工作與標準本身結(jié)合更為緊密，并更多地借助專業(yè)分析方法和工具。同時，在差距分析階段，組織可適當借助咨詢公司的經(jīng)驗，從第三方的視角提供參考建議。
總而言之，用“看菜吃飯，量體裁衣”來形容認證實踐的差距評估和分析工作是比較貼切的。
5. 1. 2
差距分析的方法和工具
除需要了解差距分析的一些指導原則外，組織同樣需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人員訪談、問卷調(diào)查、文件調(diào)閱等，也會使用到一些輔助分析工具，如雷達圖和檢查表等。
1.人員訪談
作為差距分析中最常用的方法之一，人員訪談的最大特點在于調(diào)查者與被調(diào)查對象通過面對面直接交談的方式完成信息收集，具有很好的靈活性和適應性。訪談通?？煞譃榻Y(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談，前者是按定向的標準程序進行，通常采用問卷或調(diào)查表；后者指沒有定向標準化程序的自由交談。
在認證差距分析工作中，人員訪談法可更多地用于和管理層/流程核心管理人員的交流，了解體系的整體架構(gòu)的運行概況。采用訪談方式重點在于：選取合適的對象和形式、做好充足的準備、擬定合理的問題、創(chuàng)造一個恰當?shù)那榫场p少主觀性和誘導性。
2.問卷調(diào)查
亦稱“書面調(diào)查法”，或稱“填表法”，是采用書面形式間接搜集信息材料的一種調(diào)查手段。在前期準備工作中，組織通常己大量采用問卷調(diào)查的形式收集相關信息(見本書4.1.2)，在差距分析階段，問卷設計可更側(cè)重與認證標準的比較，即對組織的“應有”情況與“實有”情況的比較和分析。
3.文件調(diào)閱
文件調(diào)閱是認證審核中常用的方法之一，應用在差距分析中，通常包括對現(xiàn)有體系中的管理文檔和運行記錄等的調(diào)閱。相對于其他調(diào)查分析方法，由于文件調(diào)閱方式相對靜態(tài)和間接，更適用于收集定義性和細節(jié)性信息的情況。同時，文件調(diào)閱也可作為人員訪談和問卷調(diào)查的補充和確認。
除了以上的方法外，差距分析還可以采用現(xiàn)場調(diào)研的形式，通過對組織內(nèi)各流程運行的現(xiàn)狀進行實地實時的觀察，結(jié)合前期問卷和訪談的結(jié)果，觀測組織實際運行情況與ISO20000標準的差距。
4.雷達圖
本書4.1.2已經(jīng)提到過雷達圖(radarchart)，雷達圖又可稱為戴布拉圖或蜘蛛網(wǎng)圖，最初是日本企業(yè)界采用的一種財務狀況綜合評價方法，現(xiàn)已成為財務分析圖表的一種。即將一個公司的各項財務分析所得的數(shù)字或比率，就其比較重要的平目集中劃在一個圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個公司各項財務比率的情況，使用者能一目了然地了解公司各項財務指標的變動情形及其好壞趨向。
傳統(tǒng)雷達圖的繪制方法是：首先，畫出三個同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1/2值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標準線，最大圓圈代表同行業(yè)先進水平或目標水平；其次，把這三個圓圈的360度，分成五個扇形區(qū)，分別代表收益性、安全性、流動性、成長性和生產(chǎn)性指標區(qū)域；然后，從扇形區(qū)的圓心開始以放射線的形式分別畫出相應的財務指標線，并標明指標名稱，及標度，財務指標線的比例尺及同心圓的大小由該經(jīng)營比率的量綱與同行業(yè)的水平來決定；最后，把組織同期的相應指標值用點標在圖上，以線段依次連接相鄰點，形成的多邊形折線閉環(huán)就代表了組織的現(xiàn)實財務狀況。
事實上，以雷達圖為代表的圖形化分析方式早已跨出財務分析領域，在IT咨詢和認證領域也獲得廣泛應用。借鑒其思路，只需要稍加改造，就能得到圖5-1的圖形。首先，利用ITSM成熟度模型，先統(tǒng)計出組織的ITSM成熟度(表5-1，包括各個管理流程)。然后，以20%為一個單位，畫5個同心圓，并對應分為若干個扇區(qū)，每個扇區(qū)代表一個管理領域。然后將組織對應的數(shù)值標注在圖上，連接形成封閉多邊形，即可顯示組織的IT服務管理成熟度。需要加以改進；若接近最小圓圈或處于其內(nèi)，說明該指標處于極差狀態(tài)，是體系運行的危險標志；若處于同心圓外側(cè)，說明該指標處于較理想狀態(tài)，是組織的優(yōu)勢所在。當然，并不是所有指標都處于外側(cè)就是最好，還要具體指標具體分析。
5.檢查表
檢查表(checklist)是一種常用的信息收集和分析的方式，準備檢查表在差距評估和審核階段都是重要的工作內(nèi)容。
在差距評估階段，組織可以使用專業(yè)的檢查表進行流程成熟度的評分，了解組織流程現(xiàn)狀與ISO標準的差異度。在使用流程檢查表時，通?？梢曰谝韵碌某霭l(fā)點：
(1)詢問流程概況；
(2)在組織內(nèi)，流程與流程如何互相影響；
(3)流程如何予以控制；
(3)流程如何予以控制；
(4)流程如何進行監(jiān)控和衡量；
(5)是否有持續(xù)改進的證據(jù)。
(5)是否有持續(xù)改進的證據(jù)。
表5-2是一個流程檢查表的范例。其中，檢查點評分由
以上簡要介紹了一些差距分析的方法和輔助工具，組織應根據(jù)自身情況選取合適的工具組合，可采用便于開展和相對熟悉的方式方法，也可以選擇本文未描述的其他方法和工具，只要能達到差距分析的目的，并不是方法和工具采用的越多越好，畢竟每種方法和工具都需要一定的成本投入。
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