1.角色的定義和職能
為了保證事件管理有效的實施，需要為流程配備以下人員：事件經(jīng)理、一線支持人員、二線支持人員
2.KPL設(shè)置和效績考核
前面介紹了事件管理流程人員的設(shè)置和相關(guān)職能。為了評價事件管理流程運營的績效，還需要設(shè)立一些關(guān)鍵的效績指標(biāo)。通常，指標(biāo)的設(shè)置重點關(guān)注事件的總量、解決率、解決時間等。每一個指標(biāo)設(shè)置都應(yīng)至少包含統(tǒng)計時間周期和達標(biāo)目標(biāo)值。
3.流程控制的要點
KPI指標(biāo)是對流程實施結(jié)果的一個衡量，但在流程實施的過程中，事件經(jīng)理并不能僅僅被動的統(tǒng)計KPI指標(biāo)，還需要注意監(jiān)控各種影響KPI指標(biāo)的因素，隨時進行協(xié)調(diào)。這些影響KPI指標(biāo)的因素，包括事件解決率、超時分派、超時處理、升級數(shù)量等。
協(xié)調(diào)工作可以通過周報和月報的方式，把近期影響到KPI指標(biāo)的各種因素報告給管理層，防止出現(xiàn)拖拉和推諉扯皮現(xiàn)象。
改進方向
在構(gòu)建了完備的事件管理流程之后，IT組織并不是一勞永逸了。實際工作中，客戶對于一般事件的服務(wù)要求和對于嚴(yán)重級別事件的服務(wù)要求常常是不同的。組織對于嚴(yán)重級別事件的響應(yīng)、解決、恢復(fù)等工作的效率和質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的服務(wù)體驗。同時，解決嚴(yán)重級別的事件僅僅依靠事件管理流程是不夠的，還需要進一步引入應(yīng)急管理。
事件管理和應(yīng)急管理有著緊密地聯(lián)系。對于事件的響應(yīng)和處置的要求，也是應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置的要求，應(yīng)急處置的流程就是事件管理的流程；同時，事件管理續(xù)性管理、供應(yīng)商管理和信息管理等流程，應(yīng)急管理體系是上述各個管理流程的綜合體。在應(yīng)急管理體系中，事件管理屬于具體操作層面的流程，其他各個流程的管理要求最終要依靠事件管理流程來落實和執(zhí)行。
通過建立應(yīng)急管理體系，組織可以把事件管理作為日常運營的基礎(chǔ)，將應(yīng)急管理相關(guān)的各個相關(guān)流程整合起來，為嚴(yán)重級別事件的處置和服務(wù)恢復(fù)提供有力支撐，進一步提高IT服務(wù)管理水平，體現(xiàn)服務(wù)價值。這其中有著許多的課題，譬如，如何構(gòu)建符合企業(yè)文化和企業(yè)組織架構(gòu)的應(yīng)急管理體系?如何將應(yīng)急管理體系涉及的各個流程有機地結(jié)合起來?如何建立企業(yè)應(yīng)急管理能力的度量評估體系?等。這些課題都需要根據(jù)實際情況深入細致地研究
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